今年以来，青河县市场监督管理局把消费领域投诉举报处置作为倾听民声、化解矛盾、打击违法的有力抓手，坚持源头管控、事前预防、以案解诉，构建了“上下贯通、齐抓共管、运行高效”的消费投诉举报处置体系，一季度，共受理12315平台、12345政务服务平台投诉举报等56起，其中立案5起，为消费者挽回经济损失3万余元。有效打通了维护消费者合法权益的“最后一公里”。

一是推进“投诉处置”向“源头管控”转变。持续推进ODR机制建设，通过搭建消费者与企业消费纠纷在线解决服务绿色通道，引导企业积极履行消费维权主体责任，促进消费纠纷高效快捷处理，切实提高了消费纠纷解决效能。目前，全县共发展ODR企业5家，线上纠纷按时办结率100%。在“互联网+消费纠纷处理”运行过程中，聚焦投诉举报集中的食品安全、价格等领域，充分利用分级分类监管、信用监管等手段，加大对重点行业、重点企业日常监督检查力度，从源头降低风险隐患。今年以来，共受理ODR消费投诉举报8件，同比降低19.76%。

二是推进“事后处理”向“事前预防”转变。坚持关口前移，定期梳理汇总诉求类型、数量以及高频事项，分析群众反映较为集中的热点难点问题，掌握“潜在性”“苗头性”风险隐患，如针对近年来一些不法经营者利用老年人“花钱买健康”的保健型消费理念，骗取老年人钱财、侵犯老年消费者合法权益的现象，通过提前发布消费预警、针对老年群体不定期开展专项案例讲座等，帮助老年人提高风险防范意识和自我保护能力；对投诉较为集中的企业进行“面对面”行政约谈指导，及时向企业发布提醒告诫函，督促企业对照易发点开展自查并进行整改，引导企业严格落实主体责任，依法依规诚信经营。

三是推进“协商调处”向“以案解诉”转变。坚持把“诉转案”作为消费维权的突破口，持续在投诉中找案源，在线索中查违法，形成了以案促调、调处并举、刚性维权的良好态势。今年以来，查办监管领域违法案件5起；在办案过程中严格落实以人民为中心的服务执法理念，今年以来针对情节比较轻微、没有主观故意、对社会危害性较低的3起发布虚假广告的违法行为实行“首违不罚”“轻微免罚”。（通讯员：王英茹、马丽娜 审稿人：马江北 来源：青河县市场监督管理局）